Aggressive Call Center bleiben Hauptärgernis

infosantésuisse-Artikel


01.02.2017

Ein Jahr santésuisse-Branchenvereinbarung zur Kundenwerbung

Aggressive Call Center bleiben Hauptärgernis

Die Nachforschungen zur Ermittlung aggressiver und unseriöser Call Center enden leider in vielen Fällen in einer Sackgasse.

Seit einem Jahr ist die santésuisse-Branchenvereinbarung zur Kundenwerbung in Kraft. Sie verpflichtet die Krankenversicherer, Qualitätsanforderungen in der Kundenwerbung durch Vermittler, Makler und Call Center einzuhalten. Hauptkritikpunkt der bei santésuisse eingegangenen Beschwerden bleiben unerwünschte Telefonanrufe.

Rund hundert Mal haben letztes Jahr Versicherte anstatt die Faust im Sack zu machen, sich bei santésuisse gemeldet, um sich über unerwünschte Kundenwerbung zu beschweren. Bereits in den Jahren 2011 bis 2014 hatten sich die Mitglieder von santésuisse zur Einhaltung von Qualitätsvorgaben verpflichtet. In diesen Jahren verzeichnete santésuisse jeweils rund dreimal mehr jährliche Meldungen von Versicherten. Das Hauptärgernis damals wie heute sind aggressiv auftretende Call Center. Da praktisch alle Meldungen der Versicherten einzig eine Call Center-Nummer umfassen, bleiben Nachforschungen ergebnislos, da auch keine Verbindung zu einem allfälligen Auftraggeber hergestellt werden kann. In den wenigen Fällen, in denen mehr Informationen vorliegen, unterstützen die Krankenversicherer aktiv die Nachforschungen von santésuisse. In zwei Fällen vermuteten Versicherte fälschlicherweise einen unseriösen Anruf. Der Call Agent hatte völlig korrekt und konform zum Qualitätsstandard den Namen des auftraggebenden Versicherers angegeben. In beiden Fällen waren es an eigene Versicherte gerichtete Anrufe, die auf neue Produkte aufmerksam machen wollten.

Vermittler müssen sich an Qualitätsstandards halten

Die vertraglich mit einem Krankenversicherer verbundenen Vermittler verpflichten sich, keine Kundenkontakte wahrzunehmen, die unter Verstoss gegen die Standards der Vereinbarung zustande gekommen sind. Unter anderem verbietet die Vereinbarung Anrufe ohne vorheriges Einverständnis des Angerufenen, die sogenannte Kaltakquise. Weiter dürfen keine suggestiven oder aggressiven Verkaufstechniken angewendet werden. Der Name des Anrufers, die Firmenbezeichnung des Auftraggebers sowie der Zweck des Anrufs müssen genannt werden. Es darf auch nicht vorgetäuscht werden, es handle sich um eine Umfrage oder ähnliches. Auch darf die Telefonnummer nicht unterdrückt oder verschleiert werden.

Kaltakquise soll im UWG verboten werden

Nicht selten werden Privatpersonen durch falsche oder irreführende Beratung Opfer unseriöser Vermittler, die zudem oft mit Call Centern aus dem Ausland zusammenarbeiten. Mit den heute geltenden gesetzlichen Bestimmungen können die Aktivitäten solcher grauen Schafe nicht wirkungsvoll verhindert werden. santésuisse strebt deshalb ein generelles Verbot der Kaltakquise im Gesetz über den unlauteren Wettbewerb (UWG) an.

Meldeformular für Verstossmeldungen

Auf der Webseite www.santesuisse.ch > Versicherte steht ein Formular zur Meldung von Verstössen zur Verfügung. Liegt nach Prüfung des Sachverhalts durch santésuisse nachgewiesenermassen ein Verstoss gegen die Vereinbarung vor, erfolgt eine schriftliche Abmahnung des Krankenversicherers. Falls die Makler, Vermittler oder Telefonmarketinganbieter gegen ihre Pflichten verstossen, muss der Krankenversicherer geeignete Massnahmen ergreifen, die bis zur Vertragsauflösung führen können.

Paul Rhyn

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