«Digital ist alles!»

infosantésuisse-Artikel


01.06.2017

«28. Forum der Krankenversicherer» – Digitalisierung im Anmarsch

«Digital ist alles!»

Das «Forum der Krankenversicherer» ist fester Bestandteil der santésuisse-Jahresagenda. Jeweils im Frühjahr treffen sich die Führungskräfte der Verbandsmitglieder für einen Expertenaustausch zu einem aktuellen Thema. Dieses Jahr im Fokus: Chancen und Risiken der Digitalisierung für die Krankenversicherer.

Die Feststellung von Gastreferent Patrick Comboeuf, Studienleiter an der Hochschule für Wirtschaft in Zürich, ist so einleuchtend wie folgenschwer: Bis zum Jahr 2020 wird sich die «DNA» unserer Versicherten fundamental verändert haben. Gemeint ist die Tatsache, dass in spätestens drei Jahren die traditionellen Konsumenten – ja, sogar die sogenannt «digital Konvertierten» – in der Minderheit sein werden; in den Schatten gestellt von den «digital natives», derjenigen Generation, die in der digitalen Welt aufgewachsen ist. Was aber bedeutet diese Entwicklung für die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse der Krankenversicherer? Welche Konsequenz hat das neue Credo «digital ist alles» für die Branche? (Siehe Grafik 1)

Die Bedürfnispyramide nach Maslow aus Sicht der «digital natives»: Dieser Verschiebung der Prioritäten können sich auch die Krankenversicherer nicht entziehen.

Vom Rugby zum Synchronschwimmen

Für Patrick Comboeuf ist klar, dass die Digitalisierung den Gesundheitsmarkt – er gehört erwiesenermassen zu den lukrativsten überhaupt – und damit einhergehend auch die Bedürfnisse der Versicherten in den kommenden Jahren radikal beeinflussen wird. Längst mischen Konzerne mit digitaler Kompetenz wie Apple oder Google im Geschäft mit der Gesundheit mit. Und längst investieren «branchenfremde» Unternehmen wie Nestlé, Migros oder Swisscom hohe Summen, um sich ein Stück vom profitablen Kuchen abzuschneiden. Sie alle haben eine gemeinsame Strategie: den konsequenten Fokus auf die Bedürfnisse ihrer Kunden unter Einbezug der digitalen Möglichkeiten. Und genau hier ortet Comboeuf denn auch den grössten Handlungsbedarf für die Krankenversicherer. Seine Metapher: «Wir spielen nicht mehr Rugby, sondern müssen im Synchronschwimmen Spitzenklasse werden». Will heissen, die Muskeln spielen lassen und konsequent auf Bewährtes setzen, war gestern. Heute gefragt ist agiles, exzellent orchestriertes Handeln auf allen Ebenen, neue digitale Dienstleistungen inbegriffen. Denn die digitale Generation hat immer weniger Verständnis für Büroöffnungszeiten oder Warteschlaufen am Telefon. Und keine Lust, Briefmarken zu kaufen, um dem Versicherer die Leistungsabrechnung einzuschicken.

Das Fazit von HWZ-Studienleiter Patrick Comboeuf: «Es geht nicht darum, durch die IT eine möglichst umtriebige Digitalstrategie zu entwerfen, sondern die übergeordnete Geschäftsstrategie intelligent und bewusst mit kundenrelevanten Digitalelementen zu verzahnen».

Lernende Organisation ist mehr als Risikomanagement

Aber nicht nur. Patrick Comboeuf ist überzeugt, dass sich die Anstrengungen der Krankenversicherer nicht allein auf die konsequente Digitalisierung der administrativen Prozesse wie Leistungsabrechnungen, Franchiseabfragen oder Adressmutationen beschränken dürfen, um für ihre «digital natives» auch in Zukunft Partner auf Augenhöhe zu sein. Genauso wenig wie Schrittzähler-Apps oder günstig abgegebene Fitnessarmbänder dem digitalen Zeitalter abschliessend Rechnung tragen. Die Versicherer müssen sich vielmehr die Frage stellen, wie sie mit neuen Produkten und Dienstleistungen, beispielsweise in den Bereichen Pflege, Ernährung, Prävention, Beratung, Coaching oder Notfallhilfe, neue, wertschöpfende Geschäftsfelder erschliessen können. Das stellt an die Versicherungen zum Teil völlig neue Anforderungen, die weit über das heutige Kerngeschäft des Risikomanagements hinausgehen. Es bedingt die Transformation hin zu einer lernenden Organisation und damit einhergehend einen Kulturwandel. Comboeufs Stichworte dazu: Vertrauen statt Hierarchie, Diversität statt Fachperson-Monokultur, Dialog und Geschichten statt Einwegkommunikation. Und das wiederum bedingt Mut zur Veränderung in den Chefetagen. Und Mut, neue Wege zu gehen.

Erik Krumdieck von der Centris AG ist überzeugt: «Die neuen Technologien sind die künftigen Markttreiber. Die Kunden werden digital anspruchsvoll und wollen entsprechend abgeholt werden, auch von ihrem Krankenversicherer.»

Informiert, ungeduldig, online

Erik Krumdieck, der zweite Gastredner am «Forum der Krankenversicherer», beleuchtete das digitale Zeitalter aus der Sicht des IT-Dienstleisters Centris AG, seinerseits spezialisiert auf den Aufbau und Betrieb von Branchenlösungen für Schweizer Kranken- und Unfallversicherer. Als Produkt Manager «Digital Insurance Platform» kennt Krumdieck die Erwartungen der neuen Generation – er spricht vom «Kunden 3.0». Dieser stellt Versicherer wie Applikationsentwickler vor ganz neue Herausforderungen punkto Vernetzung, Verfügbarkeit und Sicherheit. «Der neue Versicherungskunde ist gut informiert, ungeduldig, preissensitiv, vernetzt und illoyal. Und er hat hohe Erwartungen bezüglich Technologie, Verfügbarkeit sowie Individualität. Dazu gehört, dass er jederzeit Zugriff hat auf seine persönlichen Daten, Klarheit erhält punkto Versicherungsdeckung, Rechnungen einscannen und Abrechnungen überprüfen kann und über Änderungen und Neuerungen informiert wird» (siehe Grafik 2).

Das «Psychogramm» des Versicherungs-Kunden im digitalen Zeitalter: Erwartungen, denen die Krankenversicherer Rechnung tragen müssen.

Erfolgsfaktor Zeit

Für die Versicherer bedeutet dies, dass Informationen, Produkte und Dienstleistungen 365 Tage im Jahr, 24 Stunden pro Tag digital verfügbar sein müssen. Das heisst, die benutzerfreundliche, digitale Schnittstelle zum Kunden ist von zentraler Wichtigkeit. Die IT-Entwickler wiederum stehen vor der Herausforderung, Systemarchitekturen zu bauen, welche die neuen Technologien entlang der Wertschöpfungskette miteinander verknüpfen, intelligente Schnittstellen zu den unterschiedlichsten Endgeräten schaffen und in der Lage sind, riesige Datenmengen zu verarbeiten und zu nutzen. Hinzu kommt, dass im digitalen Wettbewerb der Faktor Zeit eine entscheidende Rolle spielt. «Die Entwicklungszeiten für neue Anwendungen sind extrem geschrumpft», so Erik Krumdieck. «Projekte, die sich über Jahre hinziehen, gehören der Vergangenheit an, weil sie der Technologie konstant hinterherhinken. Das wiederum setzt hohe Anforderungen an die Innovationsfähigkeit und Kompetenzen der involvierten Partner.»

eKARUS auf der Zielgeraden

Um ein sehr konkretes Digitalisierungsprojekt ging es im Referat von SASIS-Geschäftsführer Domenico Fontana: eKARUS, das Branchenprojekt zur Digitalisierung der administrativen Prozesse zwischen Spitälern, Krankenversicherern und Kantonen. Denn der heutige Datenaustausch zur administrativen Abwicklung von stationären Behandlungsfällen zwischen Spitälern und Leistungsträgern ist an Vielfalt – und Ineffizienz – nur schwer zu überbieten: Täglich tauschen Kliniken, Krankenversicherer und kantonale Amtsstellen untereinander Hunderte von Briefen, Fax, E-Mails oder Meldungen aus. Immer mit dem Ziel, den Spitalaufenthalt eines Patienten vom Eintritt bis zu dessen Austritt zu planen, zu begleiten und die Kostensicherung der anstehenden Behandlungen wo nötig zu klären. Ein arbeits- und kostenintensiver, vor allem aber auch langsamer und fehleranfälliger Prozess.

eKARUS ist gut unterwegs. Gemäss SASIS-Geschäftsführer Domenico Fontana wird das gemeinsame Branchenprojekt zur Digitalisierung der administrativen Prozesse im Gesundheitswesen Anfang 2018 den produktiven Betrieb aufnehmen können.

Ab in die digitale Zukunft dank SHIP

«Bis dato scheiterten die diesbezüglichen Bemühungen jedoch an den starren und inkompatiblen IT-Systemen in Spitälern, kantonalen Verwaltungen oder bei Krankenversicherern, die zwecks Datenaustausch miteinander kommunizieren müssten», so Fontana. «Ebenfalls reichen die heutigen Mittel der Standardisierung im administrativen Bereich nicht aus, um alle nötigen Informationen strukturiert und sicher auszutauschen.» Mit eKARUS, einem gemeinsamen Projekt von Leistungserbringern und Kostenträgern im Gesundheitswesen, wird der anvisierte digitale Datenaustausch nun aber Realität, vorerst im Anwendungsbereich «stationäre Behandlungsfälle KVG/VVG administrativ abwickeln». Dazu haben die Projektpartner nicht nur die administrativen Prozessschritte und Dateninhalte genau definiert, sondern mit SHIP («Swiss Health Information Processing») einen gemeinsamen, sicheren, einheitlichen und offenen IT-Kommunikationsstandard entwickelt, dem sich Spitäler, Versicherer und Kantone mit ihren bestehenden, individuellen Informatiksystemen anschliessen können. Die Integration erfolgt über ein Verbindungsstück, dem SHIP-Connector – einer Software, welche die heutigen Informationsträger wie Briefe, E-Mails oder Fax ersetzt und dabei höchste Datensicherheit gewährleistet.

Produktive Pilotphase mit gewichtigen

Partnern Die ersten technischen Tests hat SHIP bereits 2016 bestanden. Auch die im April 2017 gestarteten Vorbereitungen für die Pilotphase, an der sich das Inselspital Bern, das Centre Hospitalier Universitaire Vaudois (CHUV) in Lausanne sowie die beiden Versicherer Helsana und Groupe Mutuel beteiligen, verlaufen positiv. Ziel dieser Testphase ist es, den SHIP-Standard in Betrieb zu nehmen und für den produktiven Einsatz zu stabilisieren. Im Juli 2017 beginnt der eigentliche Pilotbetrieb mit einem erweiterten Teilnehmerkreis: Die Solothurner Spitäler, das Universitätsspital Zürich, die Hirslanden-Gruppe, der Kanton Luzern, Versicherer wie Assura, Swica und Visana sowie weitere interessierte Partner beteiligen sich ebenfalls an der Testphase. Verläuft alles nach Plan, wird SHIP Anfang 2018 den produktiven Normalbetrieb mit weiteren Kliniken und Krankenversicherern aufnehmen.

Der einheitliche Kommunikationsstandard SHIP, in Verbindung mit dem SHIP-Connector, erlaubt den verschlüsselten Datenaustausch innerhalb bisher geschlossener IT-Systeme und ermöglicht die elektronische Weiterverarbeitung der ausgetauschten Daten.

Schrittweiser Ausbau des Systems

«Die standardisierte und sichere Punkt-zu-Punkt Datenübermittlung zwischen Leistungserbringern und Kostenträgern wird sich nicht auf Anwendungen zwischen Spitälern und Krankenversicherern beschränken», davon ist Domenico Fontana überzeugt. «In den kommenden Jahren wollen wir die Unfallversicherer, die Invalidenversicherung sowie die Militärversicherung mit ihren zusätzlichen spezifischen Anforderungen in das System einbinden. Ein enormes EffizienzPotenzial sehen wir zudem auf dem Gebiet der Pflege: Spitex-Organisationen und Pflegeheime teilen komplexe administrative Prozesse mit den Kostenträgern und sind seit langem an einer Kooperation interessiert. Entsprechend hoch sind denn auch unsere Erwartungen. Mit SHIP als IT-Kommunikationsstandard der von den Partnern anerkannt ist, sind die Voraussetzungen geschaffen, die administrative Digitalisierung im Gesundheitswesen effektiv und nachhaltig in die Tat umzusetzen; zugunsten einer massiven Effizienzsteigerung und verbunden mit einem Kosteneinsparpotenzial in Millionenhöhe.» (SST)

Susanne Steffen

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