«Vive le numérique!»

Article infosantésuisse


01.06.2017

«28e Forum des assureurs-maladie» – La numérisation en marche

«Vive le numérique!»

Le «Forum des assureurs-maladie» fait partie des manifestations annuelles organisées par santésuisse. Chaque printemps, les dirigeants des membres de l’association se rencontrent pour un échange entre experts sur un sujet actuel. En point de mire cette année, les chances et les risques de la numérisation pour les assureurs-maladie.

Patrick Comboeuf, premier orateur à s’exprimer et responsable de l’étude menée par la Haute Ecole d’Economie de Zurich (Hochschule für Wirtschaft Zürich, HWZ) a dressé un constat clair et lourd de conséquences: d’ici 2020, l’«ADN» de nos assurés aura fondamentalement changé. Il pense que dans trois ans au plus tard, les consommateurs traditionnels – oui, même ceux que l’on appelle les « convertis au numérique » – seront minoritaires, poussés dans l’ombre par les «digital natives», la génération qui a grandi dans le monde numérique. Mais que signifie cette évolution pour les produits, prestations de service et processus des assureurs-maladie? Quelles conséquences a le nouveau crédo «tout numérique» pour la branche?

La pyramide des besoins selon Maslow du point de vue des «digital natives»

Du rugby à la nage synchronisée

Pour Patrick Comboeuf, il est évident qu’au cours des prochaines années, la numérisation va influencer radicalement le marché de la santé – au demeurant extrêmement lucratif – et donc également les besoins des assurés. Depuis longtemps, des groupestels qu’Apple ou Google s’immiscent dansle marché de la santé. Et depuis longtemps aussi, des entreprises «étrangères à la branche» comme Nestlé, Migros ou Swisscom investissent massivement pour s’approprier une part de ce juteux gâteau. Elles ont une stratégie commune: mettre systématiquement l’accent sur les besoins de leurs clients, en y associant les possibilités offertes par le numérique. Or c’est précisément dans ce domaine que Patrick Comboeuf encourage les assureurs-maladie à être très actifs. Il use d’une mé- taphore: «Nous ne jouons plus au rugby mais devons être dans le haut de gamme pour la nage synchronisée ». Autrement dit, faire jouer les muscles et miser sur ce qui a fait ses preuves, c’est du passé. Aujourd’hui, on demande de l’agilité, une excellente orchestration des actions à tous les niveaux, incluant les nouvelles prestations de service numériques. Car la génération du numérique n’entend pas se conformer aux heures d’ouverture des bureaux, devoir attendre au téléphone et acheter des timbres pour envoyer à l’assureur les factures pour le décompte de prestations.

Patrick Comboeuf, responsable de l’étude de la HWZ

Devenir une organisation apprenante

Mais cela va plus loin. Patrick Comboeuf en est convaincu, les assureurs-maladie ne doivent paslimiter leurs efforts à la seule numérisation des processus administratifs, notamment les dé- comptes de prestations, les questions relatives aux franchises ou les mutations d’adresses, pour être à l’avenir des partenaires d’égal à égal avec leurs «digital natives». Tout comme les applications telles que les podomètres ou les bracelets fitness bon marché ne reflètent pas complètement la réalité de l’ère du numérique. Les assureurs doivent se demander comment ils peuvent, dans les domaines des soins, de l’alimentation, de la prévention, du conseil, du coaching ou de l’aide d’urgence, exploiter de nouveaux champs d’activité grâce à des produits et services innovants. Cela leur pose des exigences allant bien au-delà de la gestion des risques, le cœur du mé- tier actuel. Et cela leur demande de se transformer en organisations apprenantes, et donc d’opérer un changement de culture. Les mots clés de Patrick Comboeuf: confiance au lieu de hiérarchie, diversité au lieu de monoculture spécialisée, dialogue et histoires au lieu de communication à sens unique. Un programme qui réclame du côté des dirigeants le courage de changer, de sortir des chemins battus.

Erick Krumdieck, de Centris AG

Informé, impatient, en ligne

Erik Krumdieck, le second orateur au «Forum des assureurs-maladie», a expliqué comment la société Centris AG, elle-même spécialisée dans l’élaboration et l’exploitation de solutions de branche pour les assureurs-maladie et accidents de Suisse, voit le grand virage versle numérique. En qualité de chef de produit «Digital Insurance Platform», Erik Krumdieck connaît les attentes de la nouvelle génération qu’il qualifie de « client 3.0». Ce dernier pose aux assureurs comme aux développeurs d’applications des défis complètement nouveaux en matière d’interconnexion, de disponibilité et de sécurité. « Le nouveau client est bien informé, impatient, sensible au prix, connecté et déloyal. Il a de grandes attentes quant à la technologie, à la disponibilité et à la réponse à ses propres besoins. Cela signifie qu’il veut avoir en tout temps accès à ses données personnelles, être au clair sur sa couverture d’assurance, pouvoir scanner ses factures, contrôler ses décomptes et être informé sur les modifications et nouveautés».

Le «psychogramme» du client de l’assurance à l’ère du numérique

Le temps, facteur de succès

Pour les assureurs, cela signifie que les informations, produits et prestations de service doivent être numérisées et disponibles 365 jours par an et 24 heures sur 24. L’interface avec le client, numérique et conviviale, a une importance cruciale. Les développeurs informatiques sont à leur tour mis au défi de construire des systèmes qui relient entre elles les nouvelles technologies tout au long de la chaîne de création de valeur, créent des interfaces intelligentes avec les périphériques les plus divers et sont en mesure de traiter et d’exploiter d’énormes volumes de données. A cela s’ajoute que le facteur temps joue un rôle décisif en matière de concurrence numérique. Selon Erik Krumdieck, «le temps de développement de nouvelles applications s’est réduit à l’extrême. Les projets qui s’étendent sur plusieurs années appartiennent au passé car ils sont toujours en retard sur la technologie. Cela pose par conséquent de grandes exigences aux partenaires impliqués en termes de capacité d’innovation et de compétences.»

eKARUS: dernière ligne droite

Dans son exposé, le directeur de SASIS, Domenico Fontana, a présenté un projet de numérisation très concret, en l’occurrence eKARUS, le projet de branche de numérisation des processus administratifs entre les hôpitaux, les assureurs-maladie et les cantons. Car en ce qui concerne le déroulement administratif des cas de traitement stationnaires, l’échange actuel des données entre hôpitaux et répondants des coûts est pour l’heure d’une inefficacité sans égale : cliniques, assureurs-maladie et services cantonaux échangent quotidiennement des centaines de lettres, fax, mails ou annonces. Le but recherché: planifier le séjour hospitalier d’un patient de son admission à sa sortie, l’accompagner et clarifier, si nécessaire, la garantie de prise en charge des coûts des traitements à entreprendre. Il s’agit d’un processus long et coûteux, qui demande beaucoup de travail, et surtout, qui peut être sujet à des erreurs.

 Domenico Fontana, directeur de SASIS SA

Vers la numérisation grâce à SHIP

«Jusqu’à maintenant, les efforts entrepris ont cependant échoué en raison de systèmesinformatiquesincompatibles empêchant les hôpitaux, administrations cantonales ou assureurs-maladie d’échanger des données», explique Dominique Fontana. «De même, les moyens actuels pourstandardiser les démarches administratives ne suffisent pas pour garantir des échanges sûrs et structurés de toutes les informations nécessaires». Grâce à eKARUS, un projet commun aux fournisseurs de prestations et aux répondants des coûts, la numérisation de l’échange des données est en train de devenir une réalité pour le premier champ d’application «Déroulement administratif des cas de traitementstationnaires LAMal/LCA». Les partenaires du projet ont non seulement défini avec précision les étapes du processus et le contenu des données mais aussi développé, avec SHIP (« Swiss Health Information Processing»), un standard de communication informatique commun, sûr, homogène et ouvert. Les hôpitaux, assureurs et cantons peuvent s’y raccorder, avec leurs systèmes informatiques existants, grâce à un élément de connexion, le connecteur SHIP – un logiciel qui remplace les supports actuels d’information tels que lettres, courrier électronique ou fax et garantit la sécurité absolue des données.

Phase pilote d’exploitation productive avec d’importants partenaires

SHIP a déjà réussi ses premiers tests techniques en 2016. En avril 2017, les travaux préparatifs de la phase pilote se sont également bien déroulés. Y participaient l’Hôpital de l’Île à Berne, le Centre Hospitalier Universitaire Vaudois (CHUV) à Lausanne, ainsi que deux assureurs, Helsana et Groupe Mutuel. L’objectif de cette phase test était de mettre en service le standard SHIP et de le stabiliser en vue de son utilisation productive. L’exploitation pilote proprement dite commencera en juillet 2017, avec un cercle de participants plus large comprenant aussi les Hôpitaux de Soleure, l’Hôpital Universitaire de Zurich, le groupe Hirslanden, le canton de Lucerne, les assureurs Assura, Swica et Visana ainsi que d’autres partenaires intéressés. Si tout se passe comme prévu, l’exploitation productive normale de SHIP par d’autres hôpitaux et assureurs-maladie démarrera début de 2018.

Principe d'eKARUS

Développement progressif du système

«La transmission des données standardisée et sécurisée via une liaison point à point entre les fournisseurs de prestations et les répondants des coûts ne se limitera pas uniquement aux hôpitaux et assureurs-maladie», estime Domenico Fontana. «Au cours des prochaines années, nous voulons intégrer dans le système les assureurs-accidents, les assurances invalidité et militaire, en tenant compte de leurs exigences spécifiques. De plus, nous entrevoyons dans le domaine des soins un énorme potentiel de gain d’efficacité : les organisations de soins à domicile et les EMS gèrent des processus administratifs complexes avec les répondants des coûts et sont depuis longtemps intéressés à coopérer. Nos attentes aussi sont de taille. Avec SHIP comme standard de communication électronique - un instrument reconnu par les partenaires -, les conditions sont remplies pour mettre durablement en œuvre la numérisation des données administratives au sein du système de santé. Avec à la clé, des gains d’efficacité massifs et un potentiel d’économies se chiffrant par millions.» (SST)

Susanne Steffen

Interlocuteur