Le principal motif de réclamation concerne les centres d’appel agressifs

Article infosantésuisse


01.02.2017

Accord de branche de santésuisse sur le démarchage téléphonique: quel bilan après un an?

Le principal motif de réclamation concerne les centres d’appel agressifs

Les recherches en vue d’identifier les centres d’appel aux pratiques agressives et peu sérieuses échouent souvent.

En vigueur depuis un an, l’accord de branche sur le démarchage téléphonique de santésuisse oblige les assureursmaladie à respecter les exigences de qualité définies pour les courtiers, intermédiaires et centres d’appel lors du démarchage auprès des clients. La principale critique relevée par santésuisse par le biais des réclamations reçues concerne les appels téléphoniques indésirables.

L’an dernier, santésuisse a reçu environ une centaine de réclamations d’assurés qui, plutôt que de faire le poing dans leur poche, ont décidé de dénoncer le démarchage dont ils ont fait l’objet sans leur accord. De 2011 à 2014, les assureurs membres de santésuisse s’étaient déjà engagés à respecter des directives de qualité. Durant ce laps de temps, santésuisse a enregistré chaque année trois fois plus de signalements. Le principal grief des assurés, à l’époque comme aujourd’hui, porte sur les centres d’appel aux pratiques agressives. Comme la plupart de ces signalements ne concernent qu’un seul numéro de centre d’appel, les recherches restent vaines car aucun lien ne peut être établi avec un donneur d’ordres éventuel. Dans les rares cas pour lesquels on dispose de davantage d’informations, les assureurs soutiennent activement les recherches de santésuisse. Ainsi, dans deux cas, les assurés ont supposé à tort qu’il s’agissait d’appels non sérieux. Le collaborateur du centre d’appel avait respecté les consignes en matière de qualité en mentionnant le nom de l’assureur. Dans les deux cas, il s’agissait d’appels à des personnes déjà assurées auprès de la caisse pour attirer leur attention sur de nouveaux produits.

Les intermédiaires doivent respecter les standards de qualité

Les courtiers et intermédiaires liés par contrat à un assureur-maladie s’engagent à ne pas accepter de contacts avec des clients, lorsqu’ils ont été établis en enfreignant les normes édictées dans l’accord. Ce dernier interdit notamment les appels sans l’accord préalable de l’appelé, autrement dit le démarchage « à froid». Les techniques de ventes suggestives ou agressives sont également prohibées. Le nom de l’appelant, celui du donneur d’ordres et le but de l’appel doivent être déclinés. Il est également interdit de faire croire à un sondage ou autre. De même, le numéro de téléphone ne doit pas être masqué.

Interdire le démarchage «à froid» dans la LCD

Il n’est pas rare que des particuliers soient victimes de courtiers peu scrupuleux qui les induisent en erreur et travaillent souvent, au demeurant, avec des centres d’appel opérant depuis l’étranger. Les dispositions légales actuelles ne permettent pas d’empêcher efficacement les activités de ces brebis galeuses. santésuisse demande par conséquent une interdiction générale du démarchage
« à froid» dans la loi sur la concurrence déloyale (LCD).

Formulaire pour signaler les infractions

Sur le site www.santesuisse.ch, à la rubrique Assurés, un formulaire est mis à disposition pour signaler les infractions. Si après vérification des faits par santésuisse, il s’avère effectivement qu’une infraction a été commise, l’assureur-maladie concerné reçoit un avertissement écrit. Si les courtiers, intermédiaires ou entreprises de télémarketing enfreignent leurs obligations, l’assureur-maladie est tenu de prendre des mesures appropriées, qui peuvent aller jusqu’à la dissolution du contrat.

Paul Rhyn

Interlocuteur