Informations concernant le démarchage téléphonique

Chers assurés,

D’une manière générale, les conseillers en assurance-maladie font un travail très utile. Mais seulement s’ils agissent avec sérieux. Nous recevons régulièrement des messages nous informant que le démarchage téléphonique est pratiqué, hélas souvent, de manière impolie, irrespectueuse, intrusive, voire agressive. Nous en sommes désolés et comprenons très bien votre mécontentement.

Nous souhaitons vous fournir ci-après quelques informations et conseils. Nous ne répondons pas à chaque demande individuellement et vous remercions de votre compréhension.

• Les appelants prétendent souvent travailler pour des organisations imaginaires telles que l’«Audit Santé» ou même pour santésuisse, ce qui n'est évidemment pas vrai.
• santésuisse ne mandate aucun intermédiaire et ne vend pas d’assurances.
• santésuisse ne détient pas vos données personnelles, celles-ci sont conservées exclusivement par votre caisse-maladie.
• Souvent, ces appels sont réalisés depuis un centre d’appel à l'étranger, mais vous verrez un numéro de téléphone suisse sur l’écran de votre téléphone. Ces centres d’appel visent à vous «appâter» avec des thèmes comme les rabais / réductions de primes réservés à «certains clients», un bonus accordé pour l’appartenance à une catégorie d’âge spécifique, un remboursement sur votre dernière prime annuelle, etc., une enquête voire des statistiques afin de fixer un rendez-vous personnel avec vous, ce que vous devriez absolument éviter.

Démarche conjointe des associations de branche santésuisse et curafutura contre les activités indésirables des intermédiaires. (Communiqué)

Les associations curafutura et santésuisse ont signé la première version de  l’accord de branche concernant les intermédiaires (ABI) (Accordo settoriale sugli intermediari) le 24 janvier 2020. Ce dernier règle de manière contraignante la qualité du conseil ainsi que l’indemnisation des intermédiaires dans le cadre de la prospection des clients et interdit le démarchage téléphonique à froid. En décembre 2022, le Parlement a adopté la loi fédérale sur la réglementation de l’activité des intermédiaires d’assurance. Celle-ci crée la base légale qui permet de soumettre une demande de déclaration de force obligatoire générale au Conseil fédéral et de déclarer l’accord de branche applicable à tous les assureurs de Suisse. À cet égard, le législateur a demandé que les règles de l’accord de branche s’appliquent à toutes les personnes exerçant des activités de courtage, qu’il s’agisse d’intermédiaires externes ou de personnes employées par les assureurs au sein de leur service de distribution interne (vente directe). 

Compte tenu de ces exigences et dans le but de demander la déclaration de force obligatoire générale, les assureurs ont remanié l’accord de branche. Le nouvel accord de branche du 22 mars 2024 (version IT) remplace désormais l’accord de branche en vigueur jusque-là. Etant donné que des assureurs-maladie, représentant plus de 80% des preneurs d’assurance en Suisse, ont adhéré à ce nouvel accord, la demande de déclaration de force obligatoire générale a pu être faite auprès du Conseil fédéral. Le 14 août 2024, sur la base de la nouvelle loi fédérale sur la réglementation de l’activité des intermédiaires d’assurance ainsi que sur l’ordonnance y afférente, le Conseil fédéral a déclaré, avec effet juridique à compter du 1 er septembre 2024, la force obligatoire générale pour les infractions concernant le démarchage téléphonique à froid, les prescriptions relatives aux procès-verbaux des entretiens de conseil ou le plafond des indemnisations (Communiqué de presse du Conseil fédéral). La Confédération se dote ainsi de nouvelles compétences en matière de surveillance. Les infractions à ces dispositions peuvent désormais être signalées à l’Office fédéral de la santé publique ou à la FINMA – pour tous les assureurs et indépendamment du fait qu’ils aient adhéré ou non à l’accord de branche. En outre, les assureurs se sont engagés dans le nouvel accord de branche à mettre à la disposition des assurés et des organisations de consommateurs une centrale de notification externe à laquelle les éventuelles violations de l’accord de branche peuvent être signalées, via le numéro de téléphone 0800 00 02 82 ou par courriel à info@fair-mittler.ch. Voir à cet effet le site www.inter-mieux.ch.

Que pouvez-vous faire vous-même contre ces appels indésirables?

• Demandez que votre numéro de téléphone soit précédé d’un astérisque dans l’annuaire
• À partir du 1^er juillet 2021, tous les fournisseurs de services de télécommunication devront proposer à leurs clients un filtre d’appels publicitaires, qui bloquera les appels indésirables: à l’instar d’un filtre de spams, les appels qui sont vraisemblablement des appels publicitaires illégaux seront bloqués. Swisscom propose déjà un tel filtre d’appels publicitaires pour le réseau fixe et les abonnements mobiles; chez Sunrise, le filtre est automatiquement activé pour tous les clients. À partir du 1^er juillet 2021, tous les clients des télécoms bénéficieront du blocage des appels publicitaires, y compris ceux qui ne sont pas protégés aujourd'hui, comme les clients de Salt, UPC ou les clients avec une formule prepaid de Swisscom. Vous trouverez de plus amples informations ici.
• Autres mesures en vigueur depuis le 1^er janvier 2021:
  • Jusqu’à présent, les centres d’appels ne pouvaient être poursuivis que s'ils importunaient les numéros de téléphone précédés d’un astérisque. Désormais, cette protection est également étendue aux titulaires de numéros de téléphone non précédés d’un astérisque dans l'annuaire (par exemple, les numéros de téléphone portable).
  • Les bénéficiaires des appels publicitaires illégaux peuvent aussi être poursuivis: désormais, non seulement les centre d’appels ignorant l’astérisque seront sanctionnés, mais aussi les entreprises qui profitent de ces appels, par exemple des caisses-maladie et des assurances.
• D’une manière générale, montrez-vous très sceptiques au téléphone, posez quelques questions précises, par exemple:

1. Comment avez-vous obtenu mon numéro de téléphone?
2. Si votre numéro de téléphone est précédé d’un astérisque dans l’annuaire: Pourquoi m’appelez-vous en dépit de l’astérisque? Vous accédez directement par ce lien au formulaire de réclamation du SECO
3. Quel est votre nom exact et comment l’épelez-vous?
4. Pour quelle société travaillez-vous, pouvez-vous m’épeler le nom?
5. Sur quel numéro direct puis-je vous rappeler, je vais le noter et vous appelle de suite.