Informations et conseils utiles concernant les intermédiaires douteux

Chers assurés,

D’une manière générale, les conseillers en assurance-maladie font un travail très utile. Mais seulement s'ils agissent avec sérieux. Nous recevons quotidiennement des signalements indiquant que le recours au démarchage téléphonique est de plus en plus fréquent. Malheureusement, les appelants se montrent souvent impolis, irrespectueux, intrusifs voire même agressifs. Nous en sommes désolés et nous comprenons très bien votre mécontentement.

Nous souhaitons vous fournir ci-après quelques informations et conseils. Nous ne répondons pas à chaque demande individuellement et vous remercions de votre compréhension.

  • Les appelants prétendent souvent travailler pour des organisations imaginaires telles que l’«Audit Santé» ou même pour santésuisse, ce qui n'est évidemment pas vrai.
  • santésuisse ne mandate aucun intermédiaire et ne vend pas d’assurances.
  • santésuisse ne détient pas vos données personnelles, celles-ci sont conservées exclusivement par votre caisse-maladie.
  • Souvent, ces appels sont réalisés depuis un centre d'appel à l'étranger, mais vous verrez un numéro de téléphone suisse sur l'écran de votre téléphone. Ces centres d'appel visent à vous «appâter» avec des thèmes comme
  • les rabais / réductions de primes réservés à «certains clients»
  • un bonus accordé pour l’appartenance à une catégorie d’âge spécifique
  • un remboursement sur votre dernière prime annuelle, etc.
  • une enquête voire des statistiques

afin de fixer un rendez-vous personnel avec vous, ce que vous devriez absolument éviter.

Démarche conjointe des associations de branche santésuisse et curafutura contre les activités indésirables des intermédiaires

Les associations curafutura et santésuisse ont signé l’accord de  branche concernant les intermédiaires (ABI) le 24 janvier 2020. Ce dernier règle de manière contraignante la qualité du conseil et l’indemnisation des intermédiaires dans le cadre de la prospection des clients. 48 assureurs-maladie ont adhéré à l’accord de branche. Celui-ci contient également une interdiction du démarchage téléphonique «à froid». En octobre 2020, les associations sont signé un règlement des sanctions et de la procédure de sanction en application de l’accord de branche. Ce règlement définit la marche à suivre en cas de violations de l’accord; il prévoit en particulier l’instauration d’une commission de surveillance chargée d’évaluer les plaintes, de même que la voie de droit subséquente par devant le tribunal arbitral.  

L’accord de branche ainsi que le règlement des sanctions et de la procédure de sanction sont entrés en vigueur le 1er janvier 2021, et la commission de surveillance a démarré ses activités opérationnelles. Vous trouverez de plus amples informations sur la commission de surveillance sous https://inter-mieux.ch/. Les signalements d’infractions peuvent être faits par téléphone (0800 00 02 82) ou e-mail (info@fair-mittler.ch).

Lisez également notre communiqué du 22.03.2021

 

Que pouvez-vous faire contre ces appels indésirables?

  • Demandez que votre numéro de téléphone soit précédé d’un astérisque dans l’annuaire
  • À partir du 1er juillet 2021, tous les fournisseurs de services de télécommunication devront proposer à leurs clients un filtre d’appels publicitaires, qui bloquera les appels indésirables: à l’instar d’un filtre de spams, les appels qui sont vraisemblablement des appels publicitaires illégaux seront bloqués. Swisscom propose déjà un tel filtre d’appels publicitaires pour le réseau fixe et les abonnements mobiles; chez Sunrise, le filtre est automatiquement activé pour tous les clients. À partir du 1er juillet 2021, tous les clients des télécoms bénéficieront du blocage des appels publicitaires, y compris ceux qui ne sont pas protégés aujourd'hui, comme les clients de Salt, UPC ou les clients avec une formule prepaid de Swisscom. Vous trouverez de plus amples informations ici.
  • Autres mesures en vigueur depuis le 1er janvier 2021:
    • Jusqu’à présent, les centres d’appels ne pouvaient être poursuivis que s'ils importunaient les numéros de téléphone précédés d’un astérisque. Désormais, cette protection est également étendue aux titulaires de numéros de téléphone non précédés d’un astérisque dans l'annuaire (par exemple, les numéros de téléphone portable).
    • Les bénéficiaires des appels publicitaires illégaux peuvent aussi être poursuivis: désormais, non seulement les centre d’appels ignorant l’astérisque seront sanctionnés, mais aussi les entreprises qui profitent de ces appels, par exemple des caisses-maladie et des assurances.
  • D’une manière générale, montrez-vous très sceptiques au téléphone, posez quelques questions précises, par exemple:
  1. Comment avez-vous obtenu mon numéro de téléphone?
  2. Si votre numéro de téléphone est précédé d’un astérisque dans l’annuaire: Pourquoi m’appelez-vous en dépit de l’astérisque? Vous accédez directement par ce lien au formulaire de réclamation du SECO
  3. Quel est votre nom exact et comment l’épelez-vous?
  4. Pour quelle société travaillez-vous, pouvez-vous m’épeler le nom?
  5. Sur quel numéro direct puis-je vous rappeler, je vais le noter et vous appelle de suite.

 

22.03.2021
Communiqué

La Commission de surveillance contrôle le respect du nouvel accord de branche des assureurs-maladies concernant les intermédiaires

L’accord de branche concernant les intermédiaires doit permettre d’endiguer les les appels téléphoniques non-souhaités et d’accroître la qualité du conseil. La Commission de surveillance en charge de veiller au respect de l’accord est désormais constituée. Elle est composée de personnalités reconnues disposant d’une expertise avérée et sera ainsi en mesure de contrôler l’application correcte de l’accord. La Commission de surveillance peut prononcer des sanctions allant jusqu’à 100'000 francs dans l’assurance de base et jusqu’à 500'000 francs dans les assurances complémentaires.


03.03.2020
Cours update

Cours update Mars 2020

Le vendredi 24 janvier 2020, 40 assureurs-maladie ont signé un accord de branche concernant les «intermédiaires» de santésuisse et curafutura. Les appels téléphoniques répétés et les conseils fournis par des intermédiaires dont la qualité laisse parfois à désirer ont été une source de mécontentement pour la population suisse dans le passé.


24.01.2020
Manifestation

Signature de l'accord de branche concernant les "intermédiaires" de santésuisse et curafutura

Vendredi 24 janvier 2020, 15h00, Hôtel Schweizerhof, Berne


24.01.2020
Communiqué

Nouvel accord de branche complet

Les appels téléphoniques répétés et les conseils fournis par des intermédiaires dont la qualité laisse parfois à désirer ont été une source de mécontentement pour la population suisse dans le passé. Avec le nouvel accord volontaire de la branche, les assureurs maladie ont défini des normes exhaustives et contraignantes pour les intermédiaires. L'exhaustivité signifie tout d'abord que tous les intermédiaires doivent répondre à des normes de qualité élevées. Cela permettra d'améliorer la qualité des conseils et de réduire le nombre d'appels téléphoniques indésirables. Deuxièmement, les commissions sont désormais limitées tant pour les assurances de base que pour les assurances complémentaires. Nous nous réjouissons que la branche ait réussi à trouver elle-même une réglementation et à désamorcer voire à résoudre un problème très épineux au profit de la population.


20.06.2019
Communiqué

Une décision en faveur des payeurs de primes et contre le harcèlement téléphonique

santésuisse se réjouit de la décision du Conseil des Etats de prévoir des plafonds de rémunération contraignants pour les intermédiaires également dans le domaine des assurances complémentaires. Cette mesure permettra de lutter efficacement contre le contournement des commissions plafonnées dans l’assurance de base et le « harcèlement téléphonique » des courtiers et intermédiaires indélicats – au profit des payeurs de prime.


17.04.2019
Communiqué

Une décision en faveur des payeurs de primes et contre le harcèlement téléphonique

santésuisse se réjouit de la décision de la Commission de la santé du Conseil des Etats de prévoir des plafonds de rémunération contraignants pour les intermédiaires également dans le domaine des assurances complémentaires. Cette mesure permettra de lutter efficacement contre le contournement des commissions plafonnées dans l’assurance de base et le « harcèlement téléphonique » des courtiers et intermédiaires indélicats – au profit des payeurs de prime.


14.03.2019
Communiqué

Le Conseil national intervient contre les appels indésirables - Au Conseil des Etats d’agir également

santésuisse et les assurances-maladie affiliées saluent la décision du Conseil national de réguler le démarchage de clients et les commissions pour l’ensemble de la branche de l’assurance-maladie. Un pas important contre les appels indésirables en provenance de Suisse et de l’étranger vient d’être franchi. Il appartient maintenant au Conseil des Etats d’agir dans l’intérêt des citoyennes et de citoyens.


15.02.2019
Communiqué

Les mesures plus efficaces contre les appels téléphoniques

santésuisse et les assureurs-maladie affiliés se félicitent de la décision de la Commission de la sécurité sociale et de la santé publique du Conseil national (CSSS-N) d’adopter une réglementation contraignante, obligatoire pour l’ensemble de la branche de l’assurance-maladie, pour le démarchage et les commissions versées aux intermédiaires. Cette décision constitue un pas important en vue de mettre un terme au «harcèlement téléphonique» opéré depuis la Suisse et l’étranger. Des amendes élevées ont été proposées par les assureurs pour juguler ces pratiques.


09.04.2018
Article infosantésuisse

Les leaders de la branche misent sur une limitation des commissions

Dès 2019, les commissions versées aux intermédiaires devront être limitées. Les sept plus grandes caisses-maladie suisses se sont mises d’accord sur cette mesure et veulent ainsi mettre un terme aux commissions trop élevées.


01.02.2017
Article infosantésuisse

Le principal motif de réclamation concerne les centres d’appel agressifs

En vigueur depuis un an, l’accord de branche sur le démarchage téléphonique de santésuisse oblige les assureursmaladie à respecter les exigences de qualité définies pour les courtiers, intermédiaires et centres d’appel lors du démarchage auprès des clients. La principale critique relevée par santésuisse par le biais des réclamations reçues concerne les appels téléphoniques indésirables.


06.10.2016
Communiqué

Des courtiers indélicats sont toujours à l’œuvre

La lutte contre le démarchage téléphonique indélicat ne peut être remportée qu’au moyen d’une modification de la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD). Le démarchage direct ou « à froid » doit faire l’objet d’une interdiction générale pour contrer efficacement les appels téléphoniques abusifs.


Interlocuteur